Жалобы и апелляции

1. Обращение с жалобами

1.1. Общие положения

1.1.1 В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью Органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «Современные Стандарты Сертификации».
1.1.2 Заявителем жалобы может быть любая организация, как лицо-участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в оценки (подтверждению) соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.
1.1.3 При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к заявителю жалобы и поводу жалобы.
1.1.4 Рассмотрению не подлежат жалобы от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если впервые по жалобе решение было принято.
1.1.5 Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
1.1.6 В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в комиссию по апелляциям при Органе по сертификации.

1.2 Подача жалобы

1.2.1 Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.
1.2.2 В жалобе должны быть указаны причины разногласия, указаны документы и т.д.

1.3 Прием и регистрация жалобы

1.3.1 Прием жалобы, как правило, осуществляет специалист, ответственные за ведение документооборота, и передаёт её генеральному директору ООО «Современные Стандарты Сертификации» в день ее поступления.
1.3.2 Генеральный директор ООО «Современные Стандарты Сертификации» передает жалобу руководителю Органа по сертификации, или его Заместителю, в случае его отсутствия, с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде.
1.3.3 Руководитель Органа по сертификации с целью регистрации жалобы в Органе по сертификации передает жалобу менеджеру по качеству.
1.3.4 Менеджер по качеству регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб и апелляций»
1.3.5 Менеджер по качеству устанавливает контактные лица и способ связи для взаимодействия, и в обязательном порядке проинформирует заявителя жалобы о ее получении, о разработанных мерах и сроках реализации.
1.3.6 Менеджер по качеству в течение 3х рабочих дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.

1.4 Правила рассмотрения жалобы

1.4.1 Руководитель Органа по сертификации совместно с менеджером по качеству рассматривают жалобу, при необходимости привлекаются лица — участники не причастные к жалобе. Руководитель Органа по сертификации и менеджер по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
1.4.2 Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
1.4.3 Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
1.4.4 Поступившая жалоба, должна быть проанализирована Руководителем Органа по сертификации и менеджером по качеству. При этом определяется:

— относится ли жалоба к деятельности Органа по сертификации;
— есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных корректирующих действий по жалобе (например, жалоба поступила в Орган по сертификации, а эффективные действия по ней могут быть разработаны или внедрены только при участии национального органа по аккредитации).

1.4.5 Зарегистрированная жалоба анализируется с целью:

— определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе Органа по сертификации;
— установления причины появления жалобы;
— разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

1.4.6 Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.

1.5 Правила и сроки оформления решения по жалобе

1.5.1 Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в двух экземплярах, в течение 20 рабочих дней со дня ее регистрации.
1.5.2 В результате анализа жалобы может быть принято решение о:

— удовлетворения жалобы полностью;
— удовлетворения жалобы частично;
— не удовлетворении жалобы.

1.5.3 Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.

1.6 Порядок направления ответа по итогам рассмотрения жалобы

1.6.1 Решение по жалобе высылает менеджер по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у менеджера по качеству.
1.6.2 Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в папке «Жалобы и апелляции ОС» у менеджера по качеству.
1.6.3 Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

1.7 Ответственность

Работники ОС несут ответственность за:
а) объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
б) соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
в) хранение документов и материалов.


2. Рассмотрения апелляций в Органе по сертификации

2.1 Общие положения

2.1.1 Основным правилом рассмотрения апелляций в Органе по сертификации является объективность и беспристрастность в принятии решения.
2.1.2 Апеллянтом может быть любая организация – участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в результатах оценки соответствия, права которого, по ее мнению, нарушены.
2.1.3 Апелляции рассматривает Комиссия по апелляциям. Комиссия функционирует:
2.1.4 при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке;
2.1.5 в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
2.1.6 При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется документами, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению работ по оценке соответствия, а также документами СМК.
2.1.7 Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
2.1.8 В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в Национальном органе по аккредитации.

2.2 Правила оформления, приема и порядок регистрации апелляций

2.2.1 В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанными с принятыми решениями Органа по сертификации по подтверждению соответствия, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя генерального директора ООО «Современные Стандарты Сертификации».
2.2.2 В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.
2.2.3 Апелляция подается по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения, с которым апеллянт не согласен.
2.2.4 Прием апелляции осуществляет специалист, ответственный за ведение документооборота ООО «Современные Стандарты Сертификации», и передаёт её генеральному директору ООО «Современные Стандарты Сертификации» в день ее поступления.
2.2.5 Генеральный директор ООО «Современные Стандарты Сертификации» ознакомляется с апелляцией и издает приказ о формировании Комиссии. Далее передает документы председателю Комиссии по апелляциям.
2.2.6 Председатель Комиссии по апелляциям оставляет себе копию апелляции, оригинал апелляции передает менеджеру по качеству для регистрации в «Журнале учета жалоб, претензий, апелляций» и подшивания апелляции в папку «Жалобы и апелляции ОС».
2.2.7 Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте).
2.2.8 Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия объективного решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
2.2.9 После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

— регистрацию обращения в «Журнале учета жалоб, претензий, апелляций», назначение лиц, ответственных за взаимодействие с заявителем, способ и порядок взаимодействия.
— анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
— выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
— надзор за деятельностью ответственных исполнителей;
— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
— информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
— учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;

2.3 Правила и сроки рассмотрения апелляций

2.3.1 Общий срок рассмотрения апелляции с момента регистрации и до направления решения апеллянту составляет 30 рабочих дней.
2.3.2 Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
2.3.3 Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту менеджером по качеству в письменном виде не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

— информации о ее получении;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения.

2.3.4 Председатель Комиссии организует:

— работу Комиссии;
— предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
— своевременное сообщение информации апеллянту;
— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
— проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

2.3.5 В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
2.3.6 При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
2.3.7 В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.
2.3.8 Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами комиссии, менеджером по качеству.
2.3.9 На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

2.4 Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям

2.4.1 Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии.
2.4.2 Срок рассмотрения апелляции составляет 20 рабочих дней с момента направления первоначального ответа подателю жалобы.
2.4.3 Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии, менеджером по качеству и генеральным директором ООО «Современные Стандарты Сертификации».
2.4.4 Решение по апелляции должно содержать:

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

2.5 Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту

2.5.1 Один экземпляр решения по апелляции высылается апеллянту менеджером по качеству, в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Второй экземпляр подшивается в папку «Жалобы и апелляции ОС» менеджером по качеству.
2.5.2 Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

2.6 Ответственность

2.6.1 Члены Комиссии несут ответственность за:

а) объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
б) соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом.

2.6.2 Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
2.6.3 По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.

Нужна помощь?

Если у Вас остались вопросы или нужен документ, свяжитесь с нами!

Огромное спасибо сотрудникам компании ООО « Современные Стандарты Сертификации» успехов вам и процветания. Отдельно хочу поблагодарить Галахову Ангелину за оформление сертификата по ТР ТС 032/2011.

Казанцева Ксения
Воронеж, ООО УСК